关于2024年下半年网约车投诉情况的通报_工作动态

关于2024年下半年网约车投诉情况的通报

发布机构：本网
发布日期：2025-06-10 10:01:52
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市出租车行业协会，各网约车平台公司、网约车租赁公司：

　　为督促各网约车平台和网约车租赁公司加强管理，为广大市民出行和司机运营建立良好环境，现对2024年下半年收到的涉及网约车平台和网约车租赁公司的投诉纠纷情况进行通报：

　　一、网约车平台投诉纠纷情况

　　2024年下半年，我市运营的网约车平台有19家，日均订单量大于1万单的平台中，如祺出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，哈啰出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。各平台投诉纠纷排名如下：

　　网约车平台投诉纠纷排名（总量）

序号	日均订单量	平台名称	万单投诉量（每一万订单投诉纠纷量）
1	1万单以上	如祺出行	0.40
2		阳光出行	0.30
3		T3出行	0.26
4		曹操出行	0.25
5		喜行约车	0.18
6		滴滴出行	0.13
7	500-1万单	哈啰出行	2.13
8		携华出行	1.54
9		腾飞出行	1.43
10		呼我出行	0.87
11		神州专车	0.20
12	500单以下	小拉出行	3.47
13		斑马快跑	2.47
14		J刻出行	1.45
15		安安用车	1.17
16		首汽约车	0.00
17		万顺叫车	0.00
18		如一出行	0.00
19		直哒车	0.00

　　按照投诉主体分类，投诉者为乘客的，主要纠纷类型为：乱收费（与预估价不符、取消订单收费、多收路桥费）、拒载、态度差等。日均订单量大于1万单的平台中，如祺出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，哈啰出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。各平台投诉纠纷排名如下：

　　网约车平台投诉纠纷排名（乘客投诉）

序号	日均订单量	平台名称	万单投诉量（每一万订单投诉纠纷量）
1	1万单以上	如祺出行	0.34
2		阳光出行	0.16
3		T3出行	0.14
4		曹操出行	0.13
5		滴滴出行	0.10
6		喜行约车	0.05
7	500-1万单	哈啰出行	1.71
8		呼我出行	0.43
9		腾飞出行	0.41
10		携华出行	0.33
11		神州专车	0.03
12	500单以下	小拉出行	1.86
13		斑马快跑	1.85
14		J刻出行	1.45
15		安安用车	0.39
16		首汽约车	0.00
17		万顺叫车	0.00
18		如一出行	0.00
19		直哒车	0.00

　　投诉者为网约车驾驶员的，主要纠纷类型为：网约车平台判责纠纷、收款异常（乘客未及时付款、无法添加路桥费）、平台派单机制不合理等。日均订单量大于1万单的平台中，阳光出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，携华出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。各平台投诉纠纷排名如下：

　　网约车平台投诉纠纷排名（驾驶员投诉）

序号	日均订单量	平台名称	万单投诉量（每一万订单投诉纠纷量）
1	1万单以上	阳光出行	0.14
2		T3出行	0.13
3		喜行约车	0.13
4		曹操出行	0.12
5		如祺出行	0.06
6		滴滴出行	0.03
7	500-1万单	携华出行	1.21
8		腾飞出行	1.02
9		呼我出行	0.43
10		哈啰出行	0.42
11		神州专车	0.16
12	500单以下	小拉出行	1.61
13		安安用车	0.78
14		斑马快跑	0.62
15		首汽约车	0.00
16		J刻出行	0.00
17		万顺叫车	0.00
18		如一出行	0.00
19		直哒车	0.00

　　如祺出行、哈啰出行、小拉出行总投诉率远高于订单量相近的其他平台，反映出上述平台未按《关于进一步加强出租汽车服务质量管理的通知》的要求落实服务质量管理工作，驾驶员管理、投诉处理机制等方面存在不足，现对如祺出行、哈啰出行、小拉出行平台2024年度服务质量信誉考核扣50分。

　　我市涉及网约车的投诉案件较多，各公司要切实落实好驾驶员岗前管理和在岗管理工作，尤其是要抓好重点车辆、重点人员的思想教育工作，提升驾驶员的服务意识。同时要进一步完善投诉处理机制，按照《关于进一步加强出租汽车服务质量管理的通知》《关于压实责任强化司机判责投诉处理的通知》等通知要求，提升投诉处理效能，压减投诉数量，提高服务质量，防止处理不当引起涉稳问题。

　　在岗前培训中要对扣款、扣分、封禁对应情形和条款进行充分的讲解，并要求司机书面签字同意。对于扣款金额较大、扣分较多、永久或暂时封禁等驾驶员更敏感的处理条款要重点讲解、在签字同意材料中进行加粗标注。在日常教育管理中，对司机进行当年度首次判责处理时，要安排管理人员进行电话告知和教育；对司机有可能在下一次判责中执行更敏感的处理条款的，应在当次培训教育时对司机进行线下教育和签署书面教育材料。相关的教育材料要进行保存备查。

　　二、网约车租赁公司投诉纠纷情况

　　2024年下半年，收到涉及50家网约车租赁公司的投诉纠纷，主要纠纷类型为：提前退车扣押金纠纷、车损赔偿纠纷、车况异常纠纷等。各公司投诉纠纷排名如下：

　　网约车租赁公司投诉纠纷排名

序号	车辆所属企业	每百车投诉量	序号	车辆所属企业	每百车投诉量
1	东莞市华汇汽车租赁有限公司	10.34	26	有赞出行（东莞）有限公司	2.20
2	易融优车汽车服务（东莞）有限公司	8.00	27	东莞市迪滴汽车租赁有限公司	2.19
3	东莞市小晨汽车科技有限公司	6.67	28	东莞市金凯瑞汽车销售服务有限公司	2.19
4	东莞市优诚汽车租赁服务有限公司	6.67	29	东莞市迅途商贸有限公司	2.09
5	东莞京桔新能源汽车科技有限公司	6.17	30	东莞海威顿汽车租赁有限公司	2.00
6	广富融资租赁（广州）有限公司东莞分公司	6.09	31	东莞状元汽车租赁有限公司	2.00
7	明信出行（东莞）有限公司	6.00	32	东莞市领航汽车科技服务有限公司	1.83
8	东莞市禾邦汽车租赁服务有限公司	5.80	33	东莞优行科技有限公司	1.73
9	东莞及时东雨壹汽车科技有限公司	5.16	34	东莞市城星新能源科技有限公司	1.50
10	广东淘鑫车汽车销售有限公司	4.79	35	创业兄弟汽车服务（东莞）有限公司	1.42
11	快快汽车租赁（东莞）有限公司	4.16	36	东莞市一邦汽车贸易有限公司	1.32
12	东莞飞途同创汽车服务有限公司	4.00	37	东莞市常林汽车租赁有限公司	1.32
13	东莞市南菱汽车销售服务有限公司	4.00	38	广东瀚鑫科技信息有限公司	1.28
14	广东乾顺出行科技有限公司	3.93	39	中颖汽车服务（东莞）有限公司	1.26
15	东莞市合智汽车科技服务有限公司	3.70	40	东莞叮叮汽车销售服务有限公司	1.08
16	蜂鸟科技（东莞）有限公司	3.45	41	上海嘉行汽车服务有限公司东莞分公司	1.01
17	广东小柚智行汽车科技有限公司	3.32	42	东莞市泓源汽车服务有限公司	0.91
18	东莞一汽惠迪汽车科技有限公司	3.26	43	东莞盛富辉汽车科技有限公司	0.85
19	神马出行（广东）有限公司	3.20	44	东莞必达畅行科技有限公司	0.82
20	东莞市好运网约车有限公司	2.68	45	广东淘鑫车汽车实业投资有限公司	0.59
21	宝能辉（东莞）汽车租赁有限公司	2.67	46	东莞市荣浩汽车科技有限公司	0.58
22	东莞登途汽车租赁服务有限公司	2.67	47	东莞市比滴同创新能源汽车科技有限公司	0.58
23	东莞嘉享汽车服务有限公司	2.67	48	东莞荣浩一号汽车科技有限公司	0.57
24	东莞东风南方汽车销售服务有限公司	2.40	49	东莞市橙易科技有限公司	0.40
25	东莞市叮叮汽车租赁有限公司	2.34	50	东莞市悦行汽车销售服务有限公司	0.30

　　驾驶员对网约车租赁公司的投诉多为合同纠纷问题，各公司要规范合同，严禁设置不合理的赔偿、扣款、维修条款，要充分向驾驶员说明合同内容，租赁前评估驾驶员履行合同的能力，耐心处理与驾驶员之间的纠纷，严禁随意采取锁车、拖车等容易激化矛盾的措施处理纠纷。

　　各网约车租赁公司要高度重视投诉处理工作，加强驾驶员教育培训，及时化解与驾驶员间的矛盾纠纷，对投诉率居高不下、不配合处理投诉纠纷、投诉情况屡不改善、管理不善引发不稳定事件等情况的租赁公司，将督促整改，纳入出租车行业协会评级扣分、暂停新增车辆甚至列入考核不良公司名单。

　　东莞市道路运输事务中心

　　2025年5月30日

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